Nepklant biedt inzicht in praktijk bank en adviseur

De AFM wil 'mystery shoppers' inzetten in het toezicht op financiële instellingen. In het Verenigd Koninkrijk maakt de toezichthouder al jaren gebruik van nepklanten.... Met succes.

'Als je het bedrijven vraagt, zeggen ze zich keurig aan de regels te houden. Toen we het onderzochten  met mystery shoppers, bleek dat in de praktijk bijna niemand het deed.' Verkoop van alcohol aan jongeren onder de zestien mag niet, maar het gebeurt op grote schaal, zo bewees de Twentse  hoogleraar professionele communicatie Menno de Jong. Dat deed hij door jonge nepklanten op pad te sturen. 'Mystery shopping laat zien hoe het er echt aan toe gaat.' Dat wil de Autoriteit Financiële Markten (AFM) ook graag weten. De AFM houdt toezicht op de financiële sector, maar krijgt vaak het verwijt dat ze niet goed weet hoe banken, verzekeraars en beleggingsinstellingen nu echt met hun klant omgaan.

Het wordt onderzocht door bedrijfsbezoeken, het achteraf opvragen van dossiers en het doorlichten van interne processen, maar de AFM moet altijd met open vizier strijden. Bij 'mystery shopping' doet iemand doet zich voor als een koper van hypotheek of verzekering om te onderzoeken hoe de 'gewone klant' in de praktijk wordt behandeld. Per bezoek levert dat een rapport op; alle bezoekjes samen geven een overzicht van wat er in de bedrijfstak gebeurt. In het bedrijfsleven is mystery shopping een geaccepteerd instrument om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te toetsen, of die van de concurrent. 

Download hier gratis het volledige artikel, om dit te kunnen doen dient u wel te zijn ingelogd. U kunt zich inloggen links bovenaan deze pagina.

Plaats op: