Surprise

‘Land van kooplui en dominees’. Van wie de uitspraak is, geen idee, maar al in de Gouden Eeuw werd Holland en omliggende gewesten op deze rake wijze getypeerd.

Dat suggereert misschien op wat hoogdravende wijze een volk van eer en deugd, maar ik kijk graag even naar de achterkant.

Want wij Hollanders preken graag en overal, en leggen onze zienswijze al even graag dwingend vast. Is het niet in internationaal verband dan toch wel in onze eigen polders. En dus wetten!

Ik denk dat er geen volk ter wereld is waar zoveel wet- en regelgeving is vastgelegd als in Nederland. Vooral als we dat afzetten tegen het inwoneraantal van ons land. De benaming dominee in de eerste regel kan wat mij betreft ook moeiteloos worden vervangen door juristen.

Omdat we naast preken en vastleggen met nog veel grotere overgave kopen en verkopen voorzie ik een gigantische spagaat. Want als er één ding belemmerend werkt bij ‘de handel’ is het wel een uitgebreide wet- en regelgeving.

En omdat daarnaast niets menselijks ons vreemd is, denk ik zomaar dat we ons ook in allerlei bochten wringen om maar zoveel mogelijk geschreven en ongeschreven recht te omzeilen.

Beetje Jekyll en Hyde dus.

Daarbij komt dan dus ook een andere vraag naar voren. Bieden wij in onze drang tot verkoop en handel onze klanten wel de noodzakelijke wettelijke bescherming? Ofwel voldoen onze producten wel aan de eisen die wij zelf met z’n allen opgeschreven hebben.

Uiteraard leidt een rondvraag bij bedrijven en instellingen tot een driewerf ‘maar natuurlijk, wel’. Alleen al de suggestie dat er misschien weleens hier en daar de andere kant op wordt gekeken, wordt direct naar het rijk der fabelen verwezen. Al prekend dan.

Maar toen het fenomeen ‘mystery shopping’, overgewaaid uit her verre Amerika, werd geïntroduceerd en er onderzoek volgde naar onder meer de verkoop van tabak en alcohol aan personen onder de vastgestelde leeftijdsgrens, bleek een wel heel andere realiteit. Sky High. Voor wat betreft het percentage niet opvolgen van wet en regelgeving dan.

Een breed scala aan dooddoeners kon niet verhullen dat de “nep klanten” een heel andere waarheid aan het licht brachten.

Want dat zijn de mystery shoppers! Zonder zich nader bekend te maken, gaat de mystery man of vrouw op zoek naar de wijze waarop een product aan de man wordt gebracht en naar de mate waarin het gebodene voldoet aan alles waaraan het moet voldoen.

Dat is mooi maar vergt natuurlijk ook een grote kennis en vaardigheid van de mystery guest. En dat betekent dat naarmate een product of dienst ingewikkelder is, de kosten van het inzetten van een geheimzinnigerd behoorlijk oplopen. De mysterie man mag immers niet door de mand vallen!

De vraag is dus ook of het inzetten van een mystery shopper ook werkt bij het beoordelen van de producten in het bank en verzekeringswezen. De Autoriteit Financiele Markten (AFM) dringt daar sterk op aan. En laten we reëel zijn, niet geheel ten onrechte natuurlijk.

Want als ergens de dienstverlening (nog) niet helemaal uitblinkt in transparantie en de beloften van rendementen en groeipercentages nog steeds windowdressing bij uitstek vormen, dan is het wel in de financiele wereld.

Hoewel er wél keihard gewerkt wordt.

De AFM krijgt het verwijt niet te doorgronden hoe banken, verzekeraars  enz. nu echt met hun klanten omgaan. AFM wil dus graag wel inzicht in dat verhaal maar wordt geremd door, jawel, wetten en regels!

AFM is immers verplicht met open vizier te strijden en zich als toezichthouder vooraf bekend te maken bij onderzoeken. Tja!

De Consumentenbond breekt een lans voor het gebruik van mystery shoppers door de AFM, want zo krijg je absoluut een beter beeld van de adviespraktijk. Daarnaast is de Britse AFM, de FSA, al jaren bezig met mystery shopping. Tot grote tevredenheid!

En dus lijkt het erop dat we toch nog een keertje een wetje moeten aanpassen. Om op die manier beter toe en inzicht te krijgen in de handelwijze van onze kooplieden!

Maar nog veel mooier is natuurlijk als we gewoon, moordende concurrentiestrijd of niet, open en eerlijk zeggen wat we bieden en hoe het in elkaar steekt. En dat we in elk geval proberen wet- en regelgeving te handhaven. Die hebben we immers zelf verzonnen! En niet voor niets!

Alleen zo krijgen we de klant terug. En blijft ie tevreden. Bovendien hoeven we dan niet langer op ons hoede te zijn voor een mystery guest. Ook die zijn namelijk van harte welkom. En dan hebben we pas echt een mooi verhaal.